顾客满意度指数的编写报告

顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
报告摘要
我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为 82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况
行业分类：机械制造
调查地点：全国各省市
调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪
调查时间：2002年3月
样本数量：425
样本情况：三年内购买本公司产品的客户
调查机构：xxx公司
报告撰写：xxx公司
测评背景
我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾 客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：
1.确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；
2.了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；
3.分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；
4.分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：
顾客ABC系列产品的期望 顾客对ABC系列产品质量的感知 顾客对ABC系列产品价值的感知 顾客对ABC系列产品满意度 顾客对ABC系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚 　问卷设计及检验
（一） 问卷的设计
根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：
1.顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。
2.有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。
3.按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。
具体见表
（二） 顾客满意度指数模型的检验
我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。
结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。
通 过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系 数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指 数。
样本及样本量
本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。
数据整理与分类
（一） 被测评者基本情况
在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业......
（二） 顾客对ABC系列产品的期望
1． 顾客购买ABC系列产品的原因
顾客选择购买ABC系列产品的原因（多选题）
原因比例原因比例产品运行噪音小72.3%广告宣传15.3%产品安全措施到位64.6%包装别致8.4%产品价格合理34.2%其他原因5.8%　2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见图3．顾客对ABC系列产品的忠诚
顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见图
顾客满意度指数的测评结果
通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表：
xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数表
测评指标顾客满意度指数产品安全性能86.2产品运行速度88.4产品可靠性83.8产品耐用性85.5价格65.4售前服务74.8售后服务75.6
测评结果分析及改进建议
1、 产品质量
产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。
2、 售前和售后服务
服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。
3、 性价比
顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。